Entrou em vigor o Decreto nº 13.135/2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) no que diz respeito ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, o conhecido SAC.
Quem nunca ficou minutos esperando na linha, ouvindo propaganda, repetindo o mesmo problema para vários atendentes ou presa em um robô que não entende o pedido? O novo decreto enfrenta exatamente essas situações. Neste artigo, explicamos o que mudou e como o consumidor pode fazer valer seus direitos.
O que é o novo decreto e a quem ele se aplica
O Decreto nº 13.135 foi assinado em 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e entrou em vigor 20 dias depois, em 2 de novembro. Ele revoga o Decreto nº 11.034/2022, que até então disciplinava o SAC.
Um ponto importante: o decreto não vale para todo e qualquer comércio. Ele se dirige principalmente às empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, internet, energia, planos de saúde, bancos e companhias aéreas, e também aos serviços financeiros, de pagamento e de crédito digitais supervisionados pelo Banco Central. Além disso, traz obrigações específicas para plataformas digitais de intermediação de vendas, transporte e entrega.
Para os demais fornecedores, continuam valendo integralmente as regras gerais do Código de Defesa do Consumidor. A fiscalização e a aplicação de sanções cabem à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras.
As principais mudanças para o consumidor
1. Direito de falar com uma pessoa. As empresas podem continuar usando robôs e inteligência artificial para triagem e resolução de demandas. Mas o consumidor deve ter sempre a opção de atendimento humano em tempo real, disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, ressalvadas as exceções previstas na regulamentação.
2. Limite de espera ao telefone. O contato com um atendente deve começar em até 20 segundos em, no mínimo, 80% das ligações. Nas demais, a espera não pode passar de 5 minutos, salvo regras específicas dos órgãos reguladores.
3. Canal eletrônico 24 horas. A empresa deve manter ao menos um canal eletrônico, como chat no site, aplicativo ou WhatsApp, funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
4. Fim da repetição da reclamação. O consumidor não pode ser obrigado a contar o problema de novo a cada atendente nem a reiniciar o atendimento, salvo repetição tecnicamente justificada.
5. Cancelamento facilitado. O cancelamento pode ser pedido pelo mesmo canal usado na contratação e produz efeitos imediatos, ressalvadas as hipóteses de processamento técnico expressamente justificadas.
6. Prazos de resposta. Reclamações não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos. Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve agir de imediato e concluir a solução em até 48 horas.
7. Acesso às gravações. O consumidor pode pedir as gravações das ligações e as mensagens trocadas, que devem ser guardadas por, no mínimo, 90 dias. Também tem direito ao histórico de suas demandas.
8. Sem propaganda no atendimento. Fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.
9. No máximo cinco etapas. Os menus telefônicos e eletrônicos não podem exigir mais de cinco níveis de atendimento para resolver a demanda.
10. Atendimento gratuito. Nenhum custo pode ser cobrado do consumidor para acessar o SAC ou ser atendido.
O que fazer se a empresa não cumprir as regras
O primeiro passo é documentar tudo. Anote os números de protocolo, as datas e os horários dos contatos, faça capturas de tela das conversas e, se necessário, peça formalmente à empresa as gravações do atendimento, que agora devem ficar guardadas por pelo menos 90 dias.
Se o problema não for resolvido, o consumidor pode registrar reclamação no Procon do seu município, na plataforma consumidor.gov.br ou na agência reguladora do setor. Quando o descumprimento causar prejuízo, como cobrança indevida mantida, serviço não cancelado ou perda de tempo excessiva, pode ser cabível buscar o Judiciário para obter a restituição de valores e, conforme o caso, indenização por danos morais.
Vale lembrar que o decreto detalha como as empresas devem cumprir deveres que o Código de Defesa do Consumidor já prevê, como o direito à informação adequada e à efetiva reparação de danos.
Considerações finais
O Decreto nº 13.135/2026 representa um avanço concreto na relação entre consumidores e grandes fornecedores. Ao fixar prazos objetivos, garantir atendimento humano e facilitar o cancelamento, a norma busca reduzir o desgaste que tantas pessoas enfrentam ao tentar resolver problemas simples.
Conhecer esses direitos é o primeiro passo para exigi-los.
Este artigo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui a análise individual de cada caso.
